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Nuestro Centro de Soluciones ofrece a los clientes con mantenimiento vigente servicios de orientación, atención de reclamos y recepción de solicitudes especiales a todas las soluciones de nuestro portafolio de productos basado en el Contrato de Mantenimiento previamente firmado y aceptado por las partes.

Los Representantes de Servicios Técnicos se encuentran a la disposición para canalizar todos los casos entrantes y dar seguimiento hasta asegurar que el usuario final reciba una solución.

El líder de proyecto o usuario clave asignado al inicio de la implementación, juega un papel importante en la dinámica de servicio ya que es la persona encargada de realizar el filtro interno y garantizar que la necesidad del usuario final no pueda ser solucionada utilizando los recursos y conocimientos existentes dentro de su organización. Si al realizar el filtro interno no se encuentra una solución, el líder de proyecto o usuario clave debe contactar a IMR por medio de las siguientes vías de comunicación:

Correo electrónico

Al enviar el correo electrónico, automáticamente se abrirá un tiquete de servicio en nuestro sistema el cual permitirá realizar los seguimientos y mantener el histórico de cada acción realizada hasta brindar una solución. Es necesario que en el contenido del correo se detalle el escenario que presenta y cualquier información y/o imágenes que nos ayude a comprender el caso. Los correos entrantes son monitoreados de lunes a viernes en horario de oficina.

Central telefónica

Recomendado en horario de oficina para reforzar casos de prioridad Muy Alta.

WhatsApp

(507) 6093-0740

Esta vía se limita a la apertura de tiquetes de servicio. El Representante Técnico que recibe el mensaje se encarga de ingresar el caso al sistema. Si es de rápida acción, brinda la solución o alternativas disponibles. De ser necesario se solicitarán mayores detalles vía correo electrónico o de requerir labores de diagnóstico y pruebas con el, usuario, se coordinará la conexión vía remota y/o llamada telefónica según la necesidad. Esta vía de comunicación no sustituye la central telefónica ni la necesidad de uso del correo electrónico.

Línea Crítica

Para dar seguimiento a casos críticos que se generan fuera de horario de oficina es necesaria la comunicación por esta vía para realizar la evaluación del caso.

Una vez el Centro de Soluciones reciba el caso, los Representantes Técnicos le darán seguimiento conforme a la siguiente política de atención:

Niveles de Prioridad   Orden de prioridad del servicio Definición  Primer contacto 
 Muy alto  1. Caso crítico sin alternativa conocida  Se refiere a casos donde el sistema está completamente inoperativo.   1 hora
 Alto  2 Caso crítico con alternativa  Se refiere a casos donde funciones aleatorias están inoperantes, sin embargo, el sistema continua operante
en otras funciones. 
 3 horas
 Medio  3 Caso no crítico sin opción inmediata  Casos que requieren atención pero la operación diaria no se ve afectada.   12 horas
 Bajo  4 Caso no crítico que no demanda
atención inmediata
 Casos que no requieren atención inmediata. Existe una alternativa conocida.   24 horas